ПРОГРАММА КУРСА.
В результате тренинга:
• участники повысят качество работы с пациентами
• получат и отработают навыки эффективных коммуникаций с пациентами
• укрепление профессионального партнерства ассистента с врачом
• освоят модели ассертивного поведения в сложных ситуациях
Программа семинара.
Модуль 1: Коммуникация и управление контактом с пациентом
• Роль ассистента в лечебном процессе.
• Средства для формирования и поддержания высокого имиджа клиники и своей роли в глазах пациентов.
• «Моменты истины» в работе ассистента.
• Профессиональный имидж: Язык тела, тон голоса, контакт глазами.
• Встреча пациента: создание доверия к себе и клинике.
• Экспресс - диагностика психологических типов пациентов.
• Особенности взаимодействия ассистента с различными типами клиентов
• Ассертивное поведение стоматолога и основные техники коммуникаций.
Модуль 2: Ассертивное поведение в сложных ситуациях взаимодействия с пациентами
• Что такое «токсичность» во взаимодействии. Общие методы влияния при токсичном поведении пациента.
• Алгоритмы ассертивного поведения в сложных ситуациях и сложных диалогах
(Пациент жалуется на долгое ожидание, стоимость, предыдущий прием. Пациент опаздывает. Пациент проявляет сопротивление и критикует работу сотрудников клиники, врача, непосредственно ассистента и др.)
• Активное слушание: как показать, что вы слышите и понимаете пациента.
• Эмпатия в действии: Техника «Признать-Понять-Предложить» для снятия напряжения на всех этапах приема.
• Обоснованное беспокойство: Пациент не доверяет плану лечения, сомневается в диагнозе. Что делать?
• Психологически сложный пациент: Повышенная тревожность, агрессия, плач.
• Техника «Буфер»: Как принять жалобу, не переходя на личности.
• Границы и правила: Корректный ответ на некорректные вопросы, просьбы и требования.
• Завершение приема: побуждение пациента обращаться в клинику вновь. Выход из контакта с поддержанием лояльности и мотивации на будущие встречи.
• Работа с претензиями пациентов: поэтапная модель разрешения конфликтных ситуаций.
Модуль 3: Развитие партнерства в диаде «врач-ассистент»
• Взаимодействие ассистента и врача. Возможности и ограничения. Ролевое распределение
• Разделение границ ответственности ассистента и врача
• Проактивность: Предугадывание потребностей врача.
• Четкая коммуникация: Стандартизированные фразы и невербальные сигналы во время приема.
• Четырехэтапная модель передачи: «Готовлю -> Сообщаю -> Передаю -> Подтверждаю» для безупречной работы в «четыре руки».
• Формирование согласованности действий ассистента и врача в аспекте продажи стоматологических услуг и удержания пациентов
Модуль 4: Эмоциональная гигиена ассистента
• Техники самопомощи между сложными приемами и в конце рабочего дня.
Итог: Участники получают практические алгоритмы действий для рутинных и сложных коммуникативных ситуаций, повышая свою надежность в команде и способствуя комфорту пациентов.
ЛЕКТОР
Валерия Ларина
Сертифицированный бизнес-тренер с 20-летним опытом в области разработки и проведения программ для специалистов медицинской сферы (врачей, администраторов, заведующих),
executive-коуч,
клинический психолог.
Управляющий партнер и директор ЦКО
«Свободный Выбор».
Победитель Всероссийского Конкурса бизнес-тренеров Москва 2010, Tranings EXPO.
Профессиональное кредо и принципы:
- Сделай все для того, чтобы люди стали мыслить позитивно.
- Помоги осознать им ответственность за собственные результаты и качество жизни.
- Сделай все для того, чтобы каждый участник обучения создал свой результат после его прохождения.
- Будь верна своему слову.
Профессиональная цель:
Основой продуктивности в деле может быть только личная продуктивность и не иначе.
В любом обучающем проекте актуализировать личный потенциал и созидательную энергию каждого Участника.
Сильный успешный медицинский бренд - это всегда люди.
Грамотное управление позволяет объединить цели клиники с личными целями сотрудников, раскрыть их сильные стороны, создать продуктивную команду для решения общих задач.