Роль администратора в клиентоориентированном сервисе.

Программа будет проходить в формате практических кейсов с последующим анализом и формированием необходимых для работы в данной ситуации алгоритмов и скриптов.
В течение тренинга участники будут рассматривать не менее 10 кейсов направленных на развитие ключевых компетенций. В кейсах могут быть учтены задачи и интересы компаний-участников.
Модуль 1 Роль администратора в современном сервисе:
-Сервис с точки зрения современного пациента. -Требования к сервису вчера и сегодня:
-Виды и стоимость потерь от ошибок в сервисе.
-Какой тип администраторов теряет больше всего пациентов.
-Место администратора в структуре стоматологического центра, приоритеты при решении задач администратора - формирование доверия пациента к центру.
-О главном: памятка администратора о действиях, повышающих лояльность пациента к клинике.
-Телефонный этикет как часть современного сервисного поведения, способы,
Модуль 2 Эмоциональный интеллект в работе администратора: методы доверительных коммуникаций с пациентами:
-Структура и значение эмоционального интеллекта в работе с клиентами центра: зона повышенной тревожности, недоверие, разочарование результатом, пассивно-
агрессивное и конфликтное поведение.
-Эмоциональные коммуникативные навыки в работе администратора, вербальные, невербальные и паравербальные составляющие.
-Способы ослабления «тревоги» и негатива со стороны пациентов.
-Эмпатическая поддержка.
-Эмпатическое высказывание, техника «Резонанса», техника «Улыбка».
Модуль 3 Трудный разговор и «трудные» пациенты:
-Техника уверенного поведения как способ корректного влияния на пациента
-Что такое токсичность, токсичный клиент? 10 способов «противоядия» в токсичных ситуациях взаимодействия с такими клиентами.
-Входящие звонки, ошибки, приводящие к потере пациентов, пример скриптов.
-Как работать с неожиданными вопросами пациентов, что говорить в условиях
-Задачи, решаемые с помощью исходящих звонков, возвращение «архивных пациентов».
-Ответы на сложные вопросы: о стоимости лечения, об акциях, о докторах, способы мотивирования пациентов на приобретение медицинских услуг.
-Причины конфликтного поведения пациентов, «колючие фразы», «слова раздражители», фразы - конфликтогены. Примеры элементов речи и поведения, которые сближают людей.
-Основные типы претензии пациентов, тактика администратора при работе с
-Коммуникации в условиях нарушения клиентами стандартов поведения в клинике, опозданиях, отказах, постоянных переносах, проявление негативизма в условиях ожидания...
Модуль 4 Путь успешной профессиональной самореализации администратора:
-Управление собственными эмоциями и настроением, на рабочем месте.
-Поддержание рабочего состояния и эффективности в условиях многозадачности и повышенных нагрузок
-Экспресс – методы восстановления.
-Мотивация и самомотивация: самооценка, выявление дефицитов и мотиваторов для работы.

Валерия Ларина
Сертифицированный бизнес-тренер с 20-летним опытом в области разработки и проведения программ для специалистов медицинской сферы (врачей, администраторов, заведующих),
executive-коуч,
клинический психолог.
Управляющий партнер и директор ЦКО
«Свободный Выбор».
Победитель Всероссийского Конкурса бизнес-тренеров Москва 2010, Tranings EXPO.
Профессиональное кредо и принципы:
- Сделай все для того, чтобы люди стали мыслить позитивно.
- Помоги осознать им ответственность за собственные результаты и качество жизни.
- Сделай все для того, чтобы каждый участник обучения создал свой результат после его прохождения.
- Будь верна своему слову.
Профессиональная цель:
Основой продуктивности в деле может быть только личная продуктивность и не иначе.
В любом обучающем проекте актуализировать личный потенциал и созидательную энергию каждого Участника.
Сильный успешный медицинский бренд - это всегда люди.
Грамотное управление позволяет объединить цели клиники с личными целями сотрудников, раскрыть их сильные стороны, создать продуктивную команду для решения общих задач.